Gutschriften, doppelte Abbuchungen und Rückbuchungen

Dieser Artikel umfasst folgende Punkte:



So funktionieren Gutschriften

  • Wenn Sie nach dem Kauf eines Artikels oder einer Dienstleistung mit einer Pleo-Karte eine Gutschrift möchten, wenden Sie sich bitte an den Händler. Sämtliche Gutschriften unterliegen den Rückerstattungsrichtlinien des Händlers. Wenn Sie zum Beispiel ein nicht erstattungsfähiges Flugticket kaufen und später eine Gutschrift erhalten möchten, können wir Ihnen leider nicht weiterhelfen. Wenn Sie Anrecht auf eine Gutschrift haben, es bei der Zusammenarbeit mit dem Händler aber zu Schwierigkeiten kommt, finden Sie im Abschnitt „Rückbuchungen“ weitere Informationen.

  • Selbst wenn die Pleo-Karte, die für den ursprünglichen Kauf verwendet wurde, nicht mehr aktiv ist, kann der Händler die Gutschrift dennoch dieser Karte zuweisen und das Guthaben landet in Ihrem Pleo Wallet.

  • Was passiert, wenn die ursprüngliche Ausgabe bereits in Ihr Buchhaltungssystem exportiert wurde? Alle eingehenden Gutschriften werden auf der Seite „Ausgaben“ als positiv (+) angezeigt. Sie können der Gutschrift in Pleo auch einen Gutschein (den Sie vom Händler erhalten) anhängen. Darüber hinaus können Sie Gutschriften in Ihr Buchhaltungssystem exportieren, um sie dort mit den ursprünglichen Ausgaben auszugleichen. Sollte kein Gutschein verfügbar sein, markieren Sie die Gutschrift einfach mit „Beleg fehlt“.

  • Falls der ursprüngliche Kauf in einer anderen Währung als jener in Ihrem Pleo Wallet gemacht wurde, kann die Summe der Gutschrift je nach Wechselkurs etwas geringer oder höher ausfallen. Pleo nutzt dieselben Wechselkurse wie Mastercard.

  • Wenn ein Händler das Guthaben nicht innerhalb von 11 Tagen nach dem Kauf abbucht, macht Pleo die Summe wieder verfügbar. Der Händler hat aber trotzdem das Recht, das Guthaben zu einem späteren Zeitpunkt abzubuchen. Dieser Fall kann zum Beispiel eintreten, wenn der Händler mit der Abbuchung wartet, bis ein Artikel versendet werden kann (und das über 11 Tage dauert).

  • Was passiert, wenn der Händler behauptet, eine Gutschrift erteilt zu haben – Sie diese aber in Pleo nicht finden können? Fragen Sie beim Händler nach einem Nachweis für die Gutschrift. Auf diesem Dokument sollten die letzten 4 Ziffern der Pleo-Karte genannt werden, der die Gutschrift zugewiesen wurde, sowie ein Autorisierungscode. Senden Sie das Dokument an unser Support-Team und wir werden uns den Fall näher ansehen.


So verhalten Sie sich bei doppelten Abbuchungen richtig

In den meisten Fällen deuten zwei identische Zahlungen nicht darauf hin, dass ein Händler Ihr Konto doppelt belastet hat. Höchstwahrscheinlich finden Sie hier die Ursache für das Problem:

  • Szenario 1: Der Händler hat das Geld gar nicht abgebucht.

Nehmen wir an, Sie kaufen etwas mit Ihrer Pleo-Karte, aber der Händler hat den Artikel nicht auf Lager und kann die Ware daher nicht liefern. Infolgedessen wird der Auftrag storniert und eine Autorisierung der Rückbuchung erteilt. Mit der Autorisierung der Rückbuchung ist eine Nachricht vom Händler an Pleo gemeint, in der er sagt: „Achtung, wir möchten nur überprüfen, ob dieses Konto aktiv ist, bevor wir diese Summe gutschreiben.“

In diesem Szenario tritt ein Problem auf, wenn zum ursprünglichen Kauf ein Beleg hinzugefügt wurde. Schlussendlich sollten aber sowohl die ursprüngliche Buchung als auch die Autorisierung der Rückbuchung aus der Anzeige verschwinden. Auf Pleo heben sich die beiden dann gegenseitig auf, da eigentlich ja kein Geld übertragen wurde. Für Pleo gilt der hinzugefügte Beleg aber als Ihr Eigentum, deshalb möchten wir die ursprüngliche Buchung auch nicht löschen. Daher werden sowohl die ursprüngliche Buchung als auch die Autorisierung der Rückbuchung angezeigt (was aussieht, als ob Ihr Konto zwei Mal belastet wurde).

Die Lösung: 

  1. Laden Sie den Beleg von Pleo herunter (falls Sie diesen nochmal brauchen).

  2. Löschen Sie den Beleg der ursprünglichen Autorisierung.

  3. Dann sollten die ursprüngliche Buchung sowie die Rückbuchung innerhalb von 24 Stunden verschwinden.

  • Szenario 2: Der Händler hat das Geld abgebucht, aber eine Gutschrift erteilt.

Im zweiten Szenario wurde tatsächlich Geld übertragen. Der Händler hat das Guthaben abgebucht, aber später eine Gutschrift erteilt. Auch in diesem Szenario wird eine Autorisierung der Rückbuchung (wie oben beschrieben) durchgeführt. Für bestimmte Zeit sehen Sie auf der Seite „Ausgaben“ daher: die ursprüngliche Buchung, die Autorisierung der Rückbuchung und den Betrag der Gutschrift. Hier ein Beispiel dazu:

Die Lösung: 

  • Falls Sie einen Beleg aus Versehen der Autorisierung der Rückbuchung anstatt der ursprünglichen Buchung zugewiesen haben:

    1. Laden Sie den Beleg von Pleo herunter.

    2. Entfernen Sie den Beleg von der Autorisierung der Rückbuchung.

    3. Fügen Sie den Beleg zur ursprünglichen Buchung/Autorisierung hinzu.

  • Falls Sie zur Autorisierung der Rückbuchung keinen Beleg hinzugefügt haben, wird diese nach spätestens 11 Tagen nicht mehr angezeigt. Die ursprüngliche Buchung und die Gutschrift werden weiterhin angezeigt.


Rückbuchungen

Manchmal erteilen Händler keine Gutschrift, obwohl Sie darauf Anspruch hätten. Dieser Fall tritt ein, wenn Sie mit Ihrer Pleo-Karte Waren oder Dienstleistungen kaufen, die Sie gar nicht, nicht im vollen Umfang oder fehlerhaft erhalten haben. In solchen Situationen kann Pleo Sie mit sogenannten „Rückbuchungen“ unterstützen. Beachten Sie dabei bitte, dass uns ab Ihrem ursprünglichen Kauf ein Zeitfenster von 90 Tagen zur Verfügung steht, um die Rückbuchung bei Mastercard zu beantragen. Auch nach Ablauf dieser 90 Tage stehen wir Ihnen gerne unterstützend zur Seite, können aber nicht garantieren, dass der Fall bearbeitet werden kann.

Diese Punkte sind zu beachten, bevor Pleo Sie mit einer Rückbuchung unterstützen kann:

  1. Wir benötigen einen schriftlichen Beweis (im PDF-Format), aus dem hervorgeht, dass der Händler eine Gutschrift entweder abgelehnt oder auf Ihre Anfrage nicht reagiert hat. Senden Sie den Korrespondenzverlauf zusammen mit den Details der Transaktion (Kaufdatum, Betrag, Name des Händlers) sowie eine Beschreibung des Falls an unser Support-Team.

  2. Die:der Karteninhaber:in oder Pleo-Admin muss außerdem ein Rückbuchungsformular einreichen (dieses erhalten Sie von unserem Support-Team). Das Formular muss gemäß den Vorschriften von Mastercard auf Englisch eingereicht werden. Darüber hinaus ist Mastercard hauptverantwortlich für die Bearbeitung des Falls.

Das geschieht, nachdem eine Rückbuchung veranlasst wurde:

  1. Pleo kontaktiert Mastercard und übermittelt Ihnen ein Einspruchsformular vonseiten des Kunden (Customer Dispute Form).

  2. Mastercard leitet den Einspruch an den Händler weiter.

  3. Der Händler muss innerhalb von 45 Tagen antworten. Der Händler kann entweder der Rücküberweisung des Betrags zustimmen oder Einspruch gegen unsere Forderung erheben, indem er stichhaltigere Beweise liefert.

  4. Kann der Händler beweisen, dass er im Recht ist, verlieren Karteninhaber:innen den Anspruch auf das Geld. In diesem Fall macht Pleo auch eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von 20,00 GBP geltend.

  5. Falls der Händler keinen Einspruch erhebt oder dem Einspruch nicht stattgegeben wird, wird das Geld rückerstattet.

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